Im Rahmen der, von der SG-Innovation kürzlich veranstalteten, Studienreise nach Spanien kam es zu einem interessanten Gespräch zum Thema Selbstbedienung mit Herrn Indalecio Gil Garcia, Area Direktor für Channel Services der Caja Madrid. Die Caja Madrid hat eine Bilanzsumme von € 180 Mrd. und erwirtschaftete 2006 einen Gewinn von € 1,2 Mrd. vor Steuern. In rund 2000 Zweigstellen werden mit 13.000 Mitarbeitern 6,5 Millionen Kunden betreut. Die Caja Madrid besteht bereits seit 300 Jahren und gilt als eines der innovativsten Institute weltweit. Sie zählt zur spanischen Sparkassengruppe, die in Spanien einen Marktanteil von 54% repräsentiert. In Spanien ist die Filialdichte, aber auch die Geldautomatendichte außerordentlich hoch. Auf 1.021 Einwohner kommt eine Zweigstelle und auf 773 Einwohner ein Geldautomat.

Die Caja Madrid ist das viertgrößte Geldinstitut Spaniens mit Niederlassungen in Lissabon, Dublin, Miami, Vienna und Havanna und gilt als eines der erfolgreichsten. Bemerkenswert ist die hohe Funktionalität und Akzeptanz der von ihr eingesetzten Selbstbedienungsgeräte. Was ist das Geheimnis des Erfolges?

Um erfolgreich am Markt aufzutreten, ist es notwendig den derzeitigen und künftigen Erwartungen der Kunden optimal zu entsprechen. Voraussetzung dafür ist, sich der wesentlichen Vorteile des Unternehmens bewusst zu werden und sie in einer innovativen Form zu verwerten. Das ist uns mit unserer Self-Service Strategie offensichtlich gelungen. Es sind zunächst die drei Basisfragen nach Kunde, Bedürfnis und Produkt zu klären. Am Anfang unserer Überlegungen stehen die Kunden, ihr Potential und ihre Entwicklung. Wobei wir mit Kunde alle Personen meinen, die von diesem Vertriebskanal in irgendeiner Form berührt werden. Dazu gehören auch Angestellte, technisches Personal, Softwareproduzenten und natürlich auch potentielle Kunden, die durch neue Services erreicht werden könnten. Was sind deren Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen, auf welche Stufe der Maslow´schen Bedürfnispyramide befinden sie sich? Um das zu erkennen setzen wir formelle Vorgangsweisen ein, sie führen uns zu neuen Geschäftsmöglichkeiten.

Schließlich interessiert uns die Frage nach unseren Produkte und unseren besonderen Kompetenzen. Wodurch unterscheiden wir uns von der Konkurrenz und wie können wir daraus Nutzen ziehen? Unserer Vorteile im Vertriebsweg Selbstbedienung sind uns bewusst: Es steht uns ein großes und intelligentes SB-Netzwerk zur Verfügung. Wir setzen ein integriertes CRM System ein, das über alle Vertriebswege wirksam ist. Dazu verfügen wir über eine produktunabhängige SB-Software, die eine dynamische Kundenansprache zulässt. Wir haben exzellente, multifunktionale Geldautomaten, die auch für Behinderte geeignet sind und stellen unser Service auch Nichtkunden zur Verfügung.

Wie viele und welche Geldautomaten betreibt die Caja in Spanien und welche Softwareplattform wird eingesetzt?

In der Caja sind derzeit 4.700 Geldautomaten in Betrieb, das sind 2,3 Geräte pro Filiale. Der Großteil kommt von NCR, daneben sind aber auch Geräte von Fujitsu, Wincor-Nixdorf und Diebold in Verwendung. Neben den typischen Elementen gibt es Einzahlungsmodule, Quittungsdrucker, Barcode Leser, Sparbuchdrucker, Audiomodule, Münzgeber und Touchscreens. Wir verwenden ein Produkt unhabhängiges Real-Time-System zur Steuerung unseres Geldautomaten Netzes, basierend auf NCR´s Gasper. Die SB-Software Plattform ist bestimmt durch Windows/XP, XFS, TCP/IP (https, SNMP), HTML/Java und J2EE.

Die Geldautomaten der Caja dienen nicht nur der Geldausgabe, sie bieten auch andere Funktionen, welche?

Geldautomaten sind seit 30 Jahren bei der Caja im Einsatz, sie haben sich fest etabliert und bieten heute mehr als 50 verschiedene Funktionen. Die Geldausgabe spielt dabei in nur mehr bei 45% der Transaktionen eine Rolle. Die Automaten akzeptieren Debitkarten des eigenen Institutes sowie von Fremdinstituten, alle Kreditkarten, eigene Sparbücher und spanische ID-Karten für Notbehebungen. Sie geben Banknoten, Münzen, Gutscheine und Tickets aus und nehmen Banknoten, Schecks und Überweisungen an. Sie  erlauben den Kontenübertrag, den Geldtransfer von Karte zu Karte, sowie ins Ausland (ein spezieller Dienst für Immigranten), das einfache bezahlen von Rechnungen (mit EAN-Code), PIN-Änderungen, den Sparbuchnachdruck und Übertrag, das Laden der SIM Karten von Mobiltelefonen. Sie geben Auskunft über Konten- und Depotbestände, offene Rechnungen, sie erlauben die Anforderung von Scheckheften und die Bezahlung der Einkommensteuervorschreibung. Darüber hinaus informieren sie über den nächsten verfügbaren Automaten, kommunizieren in bis zu 10 Sprachen mit den Kunden und erlauben eine dynamische, auf den jeweiligen Kunden ausgerichtete Werbung.

50 Funktionen auf einem Geldautomaten, bleibt da noch Raum für Entwicklung? Wie sieht der zukünftige Automat aus?

Ja, es gibt immer noch eine Fülle von nicht umgesetzten Möglichkeiten. Um sie zu erkennen muss man Selbstbedienungsgräte als vollwertigen Vertriebskanal aus der Perspektive des Multichannel-Managements sehen. Das führt zwangsläufig zu neuen Funktionalitäten. Der Geldautomat der Zukunft wird schnellere und komplexere Datenanbindungen zulassen und auch für drahtlose Kommunikation offen sein. Neue Softwarelösungen werden die einfachere Integration von Modulen ermöglichen und so genannte „Selbstschutzvorrichtungen“ zur Erhöhung der Sicherheit unterstützen. Solange es Bargeld gibt, ist der Geldautomat nicht wegzudenken, denn Selbstbedienung fördert das Wachstum, die Kundenzufriedenheit und den geschäftlichen Erfolg.